오늘도 늦었습니다. 요즘 들어 지각하는 날이 지각 하지 않는 날보다 많아졌습니다.대기 중인 환자들 사이를 면목 없이 통과하여 정신없이 진료를 시작합니다. 대기시간이 늘어나 타임 컴플레인 발생 일보직전입니다. 예정된 진료가 은근슬쩍 보류되고 설명도 부실하여 집니다. 일찍 출근하면 진료를 예정보다 일찍 시작하여 저절로 환자를 배려하는 생색도 내면서 치과 구성원 모두 스트레스도 덜 받고, 진료 흐름도 무리가 없을 것을 알면서도 잘 안 됩니다. 특단의 조치로 모닝콜을 하기로 했지만 원장이 말을 안 들으니 특별한 상황이 아니면 모닝콜도 잘 하지 않게 되었습니다. 다시 모닝콜을 적극적으로 하라고 하기도 겸연쩍습니다. 왜 저는 빈번하게 지각하고 그것을 고치지 못 하는 걸까요?원장이 지각하면 많은 문제를 야기한다는 것을 막연하게는 알지만 치과에 얼마나 큰 피해를 주는지 실감하지 못하고 있는 것 같습니다. 크게 낭패를 본 경험이 없어서 그런 것도 같습니다. 치과원장이 자영업자라서 그런 것 같습니다. 마음대로 할 수 있어서 그런 것 같습니다. 아무래도 결정적으로는 정색하고 엄하게 질책하는 사람이 없어서 그런 것 같습니다. 경계하는 마음을 다 잡을 필요가 있을 듯합니다. 어떤
2011년 하반기 저희치과의 보험진료 비중은 20%였습니다.2015년 하반기에는 48%까지 급증합니다.5%였던 75세 이상 연령군의 매출이 전체 매출에서 차지하는 비중은 17%로 증가합니다. 6%였던 70세에서 74세 연령군의 매출 비중은 12%로 증가합니다. 결과적으로 70세 이상 연령군의 매출비중은 11%에서 29%로 커졌고, 그 중에서 보험진료가 차지하는 비중은 22%에서 70%로 급격하게 커졌습니다. 2012년 7월부터 시작된 노인보험 제도가 저희치과 경영에 미친 영향을 파악하기 위해 몇 가지 통계를 살펴보았습니다. 변화가 확연합니다. 2011년 이래 저희치과의 매출은 크게 신장되지 않았습니다. 여느 치과처럼 경영환경의 악화로 비보험 진료는 꾸준히 감소하였고 다만 보험진료가 그 감소분을 상쇄하는 양상이었습니다.만약 노인보험이 없었다면 비보험 진료의 감소폭은 줄었겠지만 앞서 살펴 본 70세 이상 연령군의 매출 증가를 기대하기는 어려웠을 것이고 결과적으로 전체 매출도 줄었을 것이고 판단됩니다. 물론 다른 변수가 있습니다.노인보험 적용 직전 연령군입니다.2011년 하반기 7.6%였던 65세에서 69세 연령군의 매출비중이 2015년에는 3.2%로 급감합니다.
예전에 원장소모임에서 선택적치근절제술에 대해 발표한 적이 있습니다. 술식에 대한 임상적 접근이라기보다 어떤 경우에 선택적치근절제술을 하였고 임상적 예후는 어떠하였는가? 결과적으로 할만한가? 하는 점에서 검토 보고하는 자리였습니다.이미 발치를 각오하고 오는 환자도 있지만 발치를 예상하지 못 한 경우에는 상당한 심리적 충격을 받습니다.그런 경우 꼭 물어봅니다. ‘꼭 이를 빼야 하나요?’안타까운 마음을 전하면서도 단호하게 발치를 권유하게 됩니다.그러나 경우에 따라서는 고뇌에 찬 대안을 제시하게 됩니다.“쉽지 않겠지만 한 번 살려보시겠습니까?” ‘살려볼까요’가 아니라 ‘살려보시겠습니까’입니다.그래서 선택하게 되는 술식이 선택적치근절제술, 반측치아절제술, 의도적 재식술, 치은판막 소파술 등이 있습니다. 우리는 이런 술식을 통해 치아의 수명 연장을 시도하는 것을 탐색적 진료라고 하는 것 같습니다.그 중 2011년에서 2013년까지 최근 3년간 총 36례의 선택적 치근절제술이 있었습니다.발표 당시 8명은 미내원 중이고 1명은 발치, 나머지 27명은 유지관리 중이었습니다.결과만 놓고 보면 할 만한 술식인 것이 분명합니다.특히 8례는 이미 저희치과에서 크라운을 한 경우였고
‘저희치과 개원 20년을 맞아 감사인사 드립니다. 앞으로도 정성을 다하겠습니다.’최근 2년간 저희치과에 내원한 환자들에게 보낸 감사문자입니다.개원 기념일에는 떡도 돌렸습니다.기념품도 준비하여 내원한 환자분들에게 드리고 있습니다.‘동네에서 20년이 된 치과! 그러니까 믿음직하지 않냐!’고 다시 한 번 환기 시키는 중입니다.역시 주간 회의를 통해 기획하고 진행하였습니다.개원 20주년을 어떻게 활용할 것인가?오래된 치과는 신뢰할 만 하다고 환자들이 생각할 것이다. 따라서 오래된 치과라는 점을 환기시키는 것만으로도 긍정적 이미지를 충분히 어필할 수 있다. 문자, 기념품, 떡, 축하글, 개원당일 이벤트 등을 진행한다.기념품은 선택하기에 따라 큰 비용이 들 수도 있는데 최소 비용으로 많이 준비하는 것으로 한다. 벽 부착형 방수시계(3000원)로 한다. 혹시 환자가 더 달라고 하면 아낌없이 준다. 혹시 고장나더라도 잠깐 구설수에 오르겠지만 또 한 번 저희치과 20주년 기념이라는 점을 상기할 수 있으니까 손해는 아니다 등의 이야기를 나누었습니다.20주년을 준비하다 보니 오랫동안 저희치과를 찾아주신 환자들이 소중해집니다. 그래서 앞으로 20년 이상된 환자들을 위해 별도의 선
일주일에 한 번 쯤은 회의(또는 미팅)를 하는 시간을 가졌으면 하는 생각은 오래전부터 있었습니다. 그러다가 겨우 시작한 것이 2013년 6월부터입니다. 매주 화요일 12시 반에서 1시 반까지. 어느 덧 2년 반이 지났고 100회 이상의 주간 회의를 한 것 같습니다. 매주 모여 회의를 하는 시간을 갖게 된 것은 저희치과에 있어 커다란 변화입니다. 그러한 변화를 이끌어 낸 가장 중요한 요소는 “무조건 한다. 원장이 없어도 하고, 10분이라도 하고 잡담이라도 한다. 그러니까 도와달라!”는 태도와 자세였던 것 같습니다.그 동안 다뤘던 회의 주제를 나열해 보았습니다.(2015년 하반기에는 주로 본 연재물이 회의 주제로 유용하였습니다.)• 우리치과하면 떠오르는 것을 50개 이상 미리 함께 정리하여 발표한다. • 2015년에 각자 발전하고 싶은 것을 발표한다. • 진상 환자(성희롱 포함) 사례를 살펴보고 대책과 행동 요령을 의논한다.• 추천 도서를 읽고 각자 나누어 요약 발표한다.• 치과재료 사용 및 관리 실태를 점검하고 개선점을 모색한다.• 임프레션과 관련해서 각자의 능력을 점검하고 애로사항이나 개선사항을 의논한다.• 임시치아 제작 시 유의 사항을 점검하고 실습 계획을
한 2년 전에 저희치과에 대해서 마구잡이로 50개 정도 리스트를 작성해 보라는 부탁을 했었습니다. 신년을 맞이하여 이리저리 묶어 보니 보이는 것이 있네요. 스탭들의 표현을 유지하였습니다.1. 야간 진료가 없다. 목요일날은 일반 진료가 없다. 한달에 한번 봉사활동을 한다. 가끔 목요일에 세미나를 간다. 오전 오후 진료가 끝나면 리뷰를 한다. 매주 화요일 회의를 한다.2. 동네에서 오래된 치과이다. 세련되진 않았지만 오래 되어서 믿을 수 있는 치과이다. 간판이 오래되었다. 체어가 고장이 잘 난다.3. 환자가 많은 치과이다. 노인 환자들이 많다. 소개로 오는 환자들이 많다. 치주치료 잇몸관리 환자가 많다. 오전진료만 하는 토요일 날이 붐빈다. 항상 바빠 보인다. 환자가 밀리면 많이 기다려야 한다. 진료치료 시간이 길다. 치과에 티비가 없어 기다리는 시간 동안 지루하다.4. 치과의 내부가 크진 않지만 아늑하다. 음악이 안 나온다. 전형적인 치과냄새가 안 난다. 화분을 잘 키워서 환자분들이 좋아한다. 진료실 안이 깨끗하게 청소가 잘된다. 화장실이 밖에 있어서 환자분들이 불편해한다 치과 주위에 주차를 하기 힘들지만 교통은 편리하다.5. 직원들이 다들 이쁘다. 외모
첫째 잇솔질은 어찌하다 굳어버린 오래된 습관이기 때문에 고치기 쉽지 않다.둘째 잘 안 닦이는 부위가 어디인지 환자가 알아야 한다.셋째 잘 닦이지 않는 부위는 지금까지와는 다르게 닦아야 한다.넷째 잇솔질을 시작할 때 그리고 마무리할 때 다시 한 번 닦아야할 특정부위를 지정해 준다.다섯째 횟수보다 닦는 시간을 늘려라.잇솔질 횟수를 1번 더 늘리는 것보다 닦는 시간을 1분 더 늘리는 것이 바람직하다. 3분간 잇솔질 해보는 경험을 환자에게 선사하라, 대부분 3분이 생각보다 길다는 것에 놀라고 고루 잘 닦으려면 3분도 짧다는 말에 한 번 더 놀랄 것이다. “잇솔질을 자주 하는 것도 중요하지만 한 번이라도 충분히 닦아 주는 것이 더 중요합니다. 잇솔질 시간을 지금보다 1분만 더 늘리시죠.”변화를 관리한다는 측면에서 치과경영을 돌이켜 보면 제대로 된 변화의 경험을 꾸준히 함께 쌓아 가는 것이 가장 중요한 것 같습니다. 성공적인 개선만이 제대로 된 변화의 경험이라고 할 수 있는 것은 아닙니다. 시행착오가 있을 수 있습니다. 환자에게 3분간의 잇솔질 시간을 직접 경험하게 하자고 했지만 어느 사이 유야무야 되었다면, 그 실태를 챙겨 확인하고 원인을 파악하고 개선점을 궁리하여야
첫째 잇솔질은 어찌하다 굳어버린 오래된 습관이기 때문에 고치기 쉽지 않다.둘째 잘 안 닦이는 부위가 어디인지 환자가 알아야 한다.셋째 잘 닦이지 않는 부위는 지금까지와는 다르게 닦아야 한다.잘 닦이지 않는 부위가 어디인지를 안다면 최소한 그 부위는 다르게 닦아야 한다. 환자가 평소와 다르게 신경 써서 닦았는데 잘 닦였으면 앞으로도 신경 써서 닦으면 된다. 그래도 잘 닦이지 않았으면 이렇게 저렇게 닦아보라고 조언한다. 그래서 잘 닦이면 그렇게 닦으면 된다. 치과에 실질적인 변화가 필요한 것이 있다면 지금까지와는 달라져야 합니다. 마음이 달라지거나 행동이 달라지거나 환경이 달라지거나 방법을 몰라서 상황을 개선하지 못하고 변화를 실현하지 못하는 것은 아닌 것 같습니다. 원래부터 정답은 없는 것 같습니다. 다만 시행착오가 있을 뿐이고 그 성과가 해답으로 자리매김하여 가는 것 같습니다. 평소답지 않으면 조직은 스트레스 받습니다. 특히 원장의 의욕이 너무 앞서면 스탭들은 당황합니다. 아무리 소소해도 스탭과 공유하고 공감을 전제로 함께하는 것을 잊지 않으려고 합니다. 넷째 잇솔질을 시작할 때 그리고 마무리할 때 다시 한 번 닦아야할 특정부위를 지정해 준다.잇솔질을 개선하
사석에서 질문을 받았습니다. “정원장은 치과경영에 있어 가장 중요한 요소가 뭐하고 생각하십니까?”, “‘은근과 끈기’라고 생각합니다.” 어려운 질문에 당황해서 내뱉은 두서없는 대답이었습니다. 지금 생각해보니 저는 경영을 ‘변화를 지속적으로 관리하는 것’이라고 이해하고 있는 것 같습니다. 방법적으로는 은근하게, 원칙적으로는 끈기있게!임상에서 보통 TBI라고도 하고 PCI라고도 하는 것을 환자에게 설명합니다. 롤링, 바스, 폰즈 등등. 그리고 잇몸관리. 꾸준히 잇몸관리를 하다보면 환자의 자가 구강위생관리 능력 향상의 중요성을 새삼스레 느끼는 경우가 많습니다. 환자의 변화를 이끈 엄청난 일이 진행된 것입니다. 환자를 변화시키는 원리와 치과를 변화시키는 원리는 비슷한 것 같습니다. 그래서 저희치과에서 정리한 원칙에 치과 경영을 접목하여 살펴보았습니다.첫째 잇솔질은 어찌하다 굳어버린 오래된 습관이기 때문에 고치기 쉽지 않다.‘당신이 못 나서 잇솔질을 못하는 것이 아니다. 별로 신경 쓰지 않다보니 잘 닦이는 데는 잘 닦이고 안 닦이는 데는 안 닦이는 것이다. 이미 너무 오래된 습관이라 고치는 것이 생각처럼 쉽지 않다. 같이 노력해 보자.’는 느낌으로 구강위생관리 상태를
3회에 걸쳐 진료실 내 소통과정에서 발생하는 스트레스에 대해 주로 이야기하였습니다.그리고 말미에 가장 강력한 스트레스 유발요소 ‘환자’를 잠깐 언급하였습니다.‘환자가 듣고 있다! 환자가 보고 있다!’의식하는 순간 스트레스입니다.그러나 피할 수 없습니다.원장이 곧장 발치를 하려고 하면 “큐렛 안하세요?” 하기보다 “큐렛 준비됐습니다”라고 훈수하는 재치가 필요합니다. 말 씀씀이를 주의하다 보면 환자가 볼 수 있는 메모도 행동도 주의하게 되는 것 같습니다.만일 환자와 관계에서 의사소통 오류가 발생하면 스트레스가 심각합니다.스탭은 조근 조근 시시비비를 가리고, 환자는 본인은 분명히 그렇게 들었다고 주장합니다.그 다음 상황은 다양하게 전개됩니다. 파국으로 치닫기도 합니다. 정답은 없습니다.환자가 임시치아 비용을 크라운 비용으로 오해한 일이 있었습니다.당일 임시치아 비용을 지불하였고, 다음에 내원하여 인상을 뜨고 나서 소통 오류을 인지할 수 있었습니다. 말도 안되는 상황이 발생한 것입니다. 결국 일부 금액을 할인하고 치료를 진행하였습니다.저희치과에서 ‘돌아보기’한 내용을 정리하면 다음과 같습니다.첫째, 상식적으로도 너무 명백하기 때문에 (환자를 이길 수 있기 때문에)
외야로 애매하게 공이 날아가면 외야수끼리 부딪히기도 하고 서로 미루다가 공이 빠지기도 합니다. 그래서 외야수 중에 누군가가 미리 “마이볼!”하고 외칩니다. 진료실에서도 비슷한 상황이 발생합니다. 가령 “엔도 준비해 주세요”라고 했는데 누군가 “예! (엔도 준비하겠습니다)”하고 ‘마이볼’을 외치지 않으면 원장은 불안합니다. 지금 엔도 준비는 하고 있는지, 지시 사항이 전달은 되었는지…가끔 진짜로 엔도 준비가 안 되고 있는 경우도 있습니다. 그래서 저희치과에서는 ‘마이볼’을 외쳐 달라고 합니다. 물어보기도 잘하고, 훈수도 잘하고, 대답도 잘하는 스탭!저희치과는 스탭들에게 원하는 것도 많습니다.그런데 스탭들이 커뮤니케이션 스트레스에 대한 글을 읽고 나서 건의사항을 제기하였습니다. 요지는 원장 때문에 주눅이 드는 상황이 발생하는 경우가 있다는 것입니다.특히 지시사항을 전달하거나 수행하는 과정에서 다시 물어 보면 ‘아직 그것도 모르고 있느냐’ ‘그런 걸 물어보냐’와 같은 느낌을 주는 눈빛(일명 레이저), 한숨, 정적 등의 불편한 기류를 원장이 연출한다는 것입니다. 가끔 “원장님 레이저가 너무 쎄요^^”라며 살짝 언질을 받기도 했었는데, 왜 그런지 다시 생각해 보게 되
사람들 간에 생각이나 감정 등을 교환하는 총체적인 행위라는 의사소통(communication)은 조직관리, 고객 응대, 상담 등 다양한 영역에서 중요한 요소로 다루고 있습니다. 그런 만큼 잘 하기도 매우 어렵고, 그 자체로도 스트레스를 많이 받습니다.의사소통의 어려움을 알면서도 실제 현장에서는 의사소통이 잘 된다는 전제로 판단하고 행동하는 경우가 많습니다. 그 결과 필요 이상의 스트레스를 받습니다. 저희치과는 소통 오류를 있을 수 있는 당연한 일로 받아들입니다. 오히려 의사소통이 잘 되는 것이 특별한 경우라고 생각합니다.미스 커뮤니케이션 때문에 어떤 일이 발생하면 ‘아 그렇게 잘못 될 수도 있구나’는 깨달음을 서로 공유합니다. ‘그럼 대책은 뭐지?’가 자연스러운 관심사항이 됩니다.그 중 진료실내에서 미스 커뮤니케이션에 대한 대책을 한 마디로 한다면 ‘스스럼 없이 물어보기’입니다.아직 경력이 짧고 시야가 좁은 주니어 스탭은 물어볼 일이 참 많습니다. 원장이 뭐라고 했는지 모르겠고, 다음에 무엇을 준비해야 하는지도 모르겠고, 진료 중 있었던 일이나 환자와의 대화내용을 어디까지 기록해야 할 지, 어느 정도 보고해야 할 지 모르는 것 투성이입니다. 특히 원장에게 물